/Чет приуныл: почему менеджер онлайн-магазина спит на рабочем месте
Есть вопрос? Спросите нас

Выберите удобный для вас способ связи.

Чат
Позвонить
Viber
Messenger
Telegram
Вконтакте
  1. Главная
  2. Блог
  3. Отраслевые решения
  4. Чет приуныл: почему менеджер онлайн-магазина спит на рабочем месте
Отраслевые решения

Чет приуныл: почему менеджер онлайн-магазина спит на рабочем месте

84 млн человек пользуются интернетом в России. Полстраны. А объем рынка онлайн-торговли в России в 2016 вырос на 15% по сравнению с прошлым годом. Казалось бы, те, кто устроился в электронной коммерции ликуют. Но это только со стороны. На деле онлайн-магазины до сих пор ошибаются и теряют клиентов.

Чет приуныл: почему менеджер онлайн-магазина спит на рабочем месте изображение 1

Mobilebattery — онлайн-магазин по продаже аккумуляторов и зарядных устройств для компьютерной техники, портативных гаджетов и других электронных устройств. География деятельности — вся территория РФ.

Задача

Иван Иванович зашел на сайт интернет-магазина, покопался в каталоге и выбрал нужный товар. Он качественный и есть на складе. Иван Иванович взял в руки телефон и... Дальше произошло нечто, после чего Иван Иванович так и не купил товар. Вопрос: что остановило Ивана Ивановича? Рассмотрим 4 возможных причины отказа от покупки.

Первая причина. Иван Иванович увидел мобильный номер в шапке сайта

Мы в своей практике, как и многие тогда, 5 лет назад, использовали мобильный номер. Вроде просто и понятно — вот он, сотовый, лежит в кармане. Мы всегда на связи. Тогда даже не задумывались о впечатлении, которое производит такой телефон в контактах.

Чет приуныл: почему менеджер онлайн-магазина спит на рабочем месте изображение 2

Мобильный номер vs виртуальный городской номер

Мы решили вопрос подключением городского виртуального номера. Такой шаг позитивно повлиял на имидж магазина — мы стали выглядеть солидно.

  • Мобильный номер
  •  
  • Не внушает доверия
  •  
  • Привязан к региону
  •  
  • Сложно дозвониться
  • Виртуальный городской номер
  •  
  • Выглядит серьезно и убедительно
  •  
  • Не привязан к географии
  •  
  • Многоканальный — клиент не слышит сигнала «занято»

Сайт для нас — основной инструмент продаж. Конверсия — 2,5%. Сюда же попадают и телефонные заказы. Операторы заводят их через сайт от имени клиентов. Поэтому ошибок на сайте допускать нельзя. Виртуальный городской номер на сайте не оставит клиенту сомнений, что вы — настоящая фирма, а не мошенник. Колоссальный шаг вперед, после сотового телефона с прямым номером. Система связи корпоративного уровня за очень скромную плату.

Вторая причина. Иван Иванович хотел закупиться по-крупному, но менеджер этого не понял

У нас покупатели из B2B и B2C сегментов. С каждой из аудиторий мы работаем по-разному. Причин тому несколько. Бизнес закупает товары оптовыми партиями, конечный потребитель — штучно. У компаний цикл принятия решения длиннее и сложнее. Розничному покупателю достаточно подробной консультации.
У нас B2C-клиент покупает аккумулятор для ноутбука и уходит. Вряд ли ему требуется аккумулятор раз в месяц.

А в B2B-сегменте сформирован костяк постоянных клиентов, с которыми мы работаем годами. Покупают много — раз в неделю минимум. Есть заказчики, которые берут понемногу, но раз в 2 месяца. Есть разовые крупные закупки под тендеры. Поэтому с ними надо бережно общаться. Вежливое и грамотное общение вносит свою лепту в лояльность, сами понимаете. Повторные покупки — это результат лояльности клиентов.

И если мы смешаем принципы работы, мы будем продавать мало. Менеджеры это понимают, но рука руководителя остается на пульсе.

Контролировать качество переговоров помогает запись и хранение звонков. Я отслеживаю ошибки, отклонения от скрипта. Прослушав аудиофайлы, корректирую работу. Снижаю вероятность повторения промахов сотрудников.

Третья причина. Ивана Ивановича слабо проконсультировали и нагрубили

Если общение менеджеров с заказчиками поверхностное, вы теряете клиентов. В Mobilebattery качество обслуживания занесено в ранг главного метода увеличения продаж. Сотрудник интернет-магазина, ответивший на входящий звонок, становятся клиенту другом. Мы бережно относимся к каждому покупателю, подробно консультируем, не скупимся на детали. Желание помочь — главное в общении с клиентами.

Сервис мы подкрепляем технически. Телефония в интернет-магазине объединена с CRM. Когда звонит постоянный заказчик, он сразу попадает к своему менеджеру. На компьютере всплывает карточка клиента, где зафиксирована история заказов, разговоров, покупок.

Четвертая причина. Иван Иванович дозвонился до магазина с пятого раза

Без аналитики вы запутаетесь в делах собственной компании. Посредственное отношение к цифрам и отчетам по звонкам снижает эффективность работы менеджеров и превращает телефонный трафик в стихию. У вас есть как минимум 5 пунктов, по которым стоит вести аналитику:

  • число принятых звонков
  • число пропущенных звонков
  • причины пропущенных звонков
  • распределение пропущенных/принятых звонков во времени
  • время входа/выхода в очередь операторов

Мы работаем с этими показателями. Выйдя из аналитического вакуума, вы грамотно спланируете маркетинговые активности, оптимально распределите нагрузку в колл-центре и заработаете больше.

Удачи и продаж. Не ошибайтесь.

Чет приуныл: почему менеджер онлайн-магазина спит на рабочем месте изображение 3
20 июля 2016
Иван

Иван

руководитель проектов

Работаю в Телфин более 5 лет, провожу вебинары, представляю компанию на конференциях, руковожу группой менеджеров по продажам.

Нужна помощь?

Подключите наши услуги или получите бесплатную консультацию.

У меня не российский телефон
Ваша заявка принята

Мы свяжемся с вами в рабочее время отдела продаж.
Отдел продаж работает в будни — с 9:00 до 19:00, в выходные — с 9:30 до 19:00.

Оставить заявку на другой номер
Поделиться с друзьями