/Как сделать голосовое меню таким, чтобы от него не тошнило
ГлавнаяБлогРекомендацииКак сделать голосовое меню таким, чтобы от него не тошнило
Рекомендации

Как сделать голосовое меню таким, чтобы от него не тошнило

29 июня 2016

Все, что вы скажете в голосовом меню, будет использовано против вас, если отнестись к этому функционалу исключительно как к модному сервису. Мы пообщались с Русланом Крючковым, специалистом по пользовательским интерфейсам с 10-летним опытом работы, и написали совместный материал про хитрости голосового меню, стеки памяти, «бабушка-тест» и не только.

В России у 81% колл-центров есть голосовое меню, или IVR (Interactive Voice Response). Скорее всего, у вашей компании оно тоже есть. Но вряд ли хотя бы половина пользователей осознает, что одного подключения IVR не достаточно для решения всех проблем.

Что делает клиент с плохим голосовым меню

Вы подключили IVR и уверены, что новые клиенты выстроились в очередь, а действующие всем рекомендуют. Но через время заметили, что объем телефонных обращений в компанию уменьшился. Продажи не растут. Лояльность клиентов тоже. В чем дело? Оказывается, зачастую звонящие вешают трубку, не дослушав голосовое меню до конца и не предприняв никаких действий. Больше скажу — они к вам не вернутся. Почему? Потому что в большинстве случаев прослушивания IVR хочется сделать так:

IVR? Выключить звук.

Мы с Русланом рассказываем, как этого избежать.

На какие вопросы отвечает IVR

Как правило, у клиентов, которые попали на IVR есть конкретная проблема, готов конкретный вопрос.

Вопросы клиентов

Соответственно, раз звонят — значит, человеку нужна от вас помощь или консультация. Не совершайте ошибок и не заставляйте выслушивать рекламу и песни, если они не нужны. В 9 из 10 случаев клиент озвереет. Достаточно поприветствовать, назвать компанию и приступить к главному.

Бонусный лайфхак. Если вы знаете самую распространенную проблему, вынесите ее в начало сообщения. Пример: У вас не работает интернет? Мы уже исправляем проблему. В течение двух часов все починим.

Упростите меню

Люди звонят разные — доктора наук и старшеклассники, владельцы компаний и секретари, продвинутые стартаперы и домохозяйки. При формировании голосового маршрута ориентируйтесь на «слабое звено» — тем, кому сложнее всего воспользоваться вашим сервисом: пенсионеры, например. «Сильное» поймет вас в любом случае. Это один из принципов юзабилиити для массовых устройств обслуживания, в том числе, голосовых сервисов.

Нет
Да
Как узнать баланс на счету?
Какая сумма осталась?
Узнать возможности инновационных систем оплаты
Подключить обещанный платеж

Есть понятие «мама-тест»: тест на мамах, которые должны, например, суметь отправить или прочитать письмо. Быстро и интуитивно. Более экстремальная разновидность — «бабушка-тест». Принцип тот же, но с такими пользователями работать компании ещё сложнее — приходится подстраиваться под них, тем более, через удаленные каналы обслуживания.

Меньше слов: режьте

Одно из важнейших правил IVR — сначала говорить человеку, что ему надо, а потом — что для этого нажать. «Если вы хотите узнать баланс — нажмите 1», а не наоборот. Наоборот люди тут же забывают. Так работает наша память.

Минутка психологии. У большинства людей ведущая модальность — визуальная, а не слуховая. Когда мы смотрим на огромное меню какого-нибудь сайта, мы можем изучать все элементы, которые у нас одновременно перед глазами. Мы можем искать глазами интересующий нас раздел, делать возвраты назад, при этом полная картина никуда не исчезает — она перед нами. А вот когда мы прослушиваем голос, целостной картинки у нас нет. Улавливаем сообщение последовательно, по кусочкам. Объем, который мы усвоим, зависит от «стека слуховой памяти» — маленького окошка, содержимое которого человек помнит в каждый отдельный момент времени. Но содержимое меняется — ведь голос из IVR зачитывает нам длинные фразы.

Целостная картинка отсутсвует

То, что в окошко не влезло — вылетело из головы. К середине сообщения, а то и раньше, клиент забудет, с чего все началось. Поэтому сокращайте текст сообщения до самой сути.

Сокращайте число уровней

Если в голосовом меню больше трех уровней, разбираться в нем будете только вы и разработчики на этапе тестирования. Клиент не будет. Он повесит трубку и не перезвонит.

Давайте поможем клиенту найти ответ на вопрос

Тестируйте от имени клиента

Часто компании формулируют сообщения исходя из собственных технических и маркетинговых представлений. Это ошибочный путь. Станьте клиентом своей фирмы. Чтобы достоверно знать как мыслит пользователь, проведите тест. Например, для определения названия команды в меню озвучьте ее пользователям сервиса. Что услышат участники? Совпадает ли это с вашим посылом?

Попробуйте сами, как это бывает сложно

И еще из методологии тестирования навигации.

  • Ставим человеку задачу. Например: «Вам нужно узнать, сколько денег на счету». И короткий номер — 105. Все. Решайте.
  • Человек звонит, пытается узнать состояние баланса. То, как человек работает с IVR, в какие разделы заходит, какие клавиши использует, пишется на видео и аудио. Тестируется обычно 8-12 человек.
  • Потом подсчитывается и анализируется количество ошибок, время, число попыток, результат выполнения задания.
  • Делаются выводы, в каких местах меню люди запутываются, в каких вешают трубку, где проблемы с формулировками, где — со слишком широким или слишком глубоким меню.

Полученные знания используются для перепроектирования новой схемы IVR (включая иерархию пунктов, их формулировки), которая также тестируется и дорабатывается для окончательной полировки. В итоге реакция пользователей должна быть примерно такая:

Браво IVR!

Разгружайте каналы общения

Из сотен звонков улавливайте повторяющиеся категории обращений. «У меня интернет отключился», «У меня деньги кончились», «У меня скорость стала меньше». Категорий может быть и больше — зависит от отрасли и специфики компании. Группируйте информацию и помещайте ее в отдельный хелп на сайте.

Бонусный лайфхак. Если вы интернет-провайдер, сделайте такую страницу доступной без оплаченного интернета. Вы разгрузите IVR и предоставите пользователям возможность через такой канал самообслуживания искать ответы на вопросы в комфортном режиме.

Короткий путь: не включайте в IVR отдел продаж

Для разных клиентских целей у компании должны быть разные телефонные номера. Скрещивание коммерческого отдела с поддержкой и сопровождением — губительно для продаж. В отдел продаж звонят люди, готовые купить. Когда отвечает длинный IVR, вероятность покупки стремится к нулю. Сокращайте путь от мотива до разговора со специалистом.

Маршрут построен — клиент доволен

Давайте продажникам отдельный мощный телефон, чтобы после 1-2 гудков на связь выходил живой человек.

Вывод

Несмотря на то, что технологии развиваются, человеческое общение — ключевой формат коммуникации. Особенно в бизнесе, ориентированном на сервис.

Бонусный лайфхак. Одна американская компания сделала отсутствие IVR своим конкурентным преимуществом. Клиент сразу говорит с живым человеком. Операторы поднимают трубку не позже третьего звонка.

Включая в деятельность голосовое меню, осознавайте ограничения. Тестируйте IVR под вашу компанию — с учетом особенностей услуг, клиентов, отрасли. Начните тестирование с друзей. Попросите их представиться клиентом и позвонить в компанию. Вероятно, узнаете много нового.

Будь в курсе

Рассказываем об акциях и новостях, зовем на обучающие мероприятия и интересные события. Без спама. Отправляем не больше двух писем в месяц.

Нажимая кнопку, вы соглашаетесь наобработку персональных данных

Подписка оформлена

Следите за нами в социальных сетях

Подписаться на другую почту
Поделиться с друзьями

Жду звонка от менеджера

У меня не мобильный телефон
Ваша заявка принята

Мы свяжемся с вами в рабочее время отдела продаж.
Отдел продаж работает в будни — с 9:00 до 19:00, в выходные — с 9:30 до 19:00.

Оставить заявку на другой номер
Top.Mail.Ru