/Это чья корзина?

Есть вопрос? Спросите нас

Выберите удобный для вас способ связи.

Чат
Позвонить
Viber
Messenger
Telegram
Вконтакте
  1. Главная
  2. Блог
  3. Рекомендации
  4. Это чья корзина?
Рекомендации

Это чья корзина?

Что такое брошенные корзины, кто и почему их бросает, как их превратить в новый источник продаж? Все события и герои не вымышлены, совпадения с реальными личностями не случайны. Остальное — плод фантазии автора и пользовательский опыт.

Дано

Интернет-магазин техники. Форма заказа не срабатывает без почтового индекса. Я час жду звонка-подтверждения, перезваниваю им сам — тишина. На следующий день дозвонился, подтвердил заказ. Курьер уже едет, но опаздывает. После очередной порции звонков мы все-таки с ним нашлись, и, о боги, товар у меня! Вот сижу я с новыми наушниками, а кажется, что прошел огонь, воду и медные трубы. И это мне еще повезло...

Вопрос

Задумывались ли вы, сколько раз мы сдаемся в этой неравной схватке с неподдающимися отправке формами, с неотвечающими на звонки операторами и курьерами? Сколько раз вы бросали свои корзины с заказами, отчаявшись найти информацию о доставке или оплате?

Любая компания, предлагающая онлайн-бронирование своего продукта, имеет форму заказа, а уж интернет-магазин без корзины представить вообще сложно. При этом доля брошенных корзин в интернет-магазинах доходит до 70%. Вдумайтесь: 70% клиентов уходят «по-английски»! Брошенные корзины пользователей превращаются в горы упущенной прибыли.

Почему корзины бросают?

Вспоминая свои покупки на просторах отечественного e-commerce, понимаешь, что причин для отказа от покупки — вагон и маленькая тележка...

Причина 1. НЛО (неопознанные «левые» обстоятельства)

Выбираешь себе что-то, заказываешь, радуешься жизни, а потом на завершающем этапе оформления появляется ЭТО: невозможность оплаты удобным способом, дорогая доставка, НДС сверху. Меня не предупредили о том, что доставка возможна только на адрес плательщика? То есть, я не могу отправить товар в качестве подарка? Пожалуйста, получайте брошенную корзину!

«И не забудьте распечатать квитанцию Сбербанка об оплате»

Причина 2. Проблемы с сайтом

Увидел классную вещь, готов купить, но сайт откровенно глючит и не добавляет выбранный товар в корзину. Или добавляет, но не того цвета/размера/без перламутровых пуговиц (нужное подчеркнуть).

Или бывает так: оформляешь заявку, где-то есть звездочка (обязательное заполнение), где-то ее нет. Ты не заметил одну, и форма не сработала. В итоге на заполнении десятого поля пробирает мелкая дрожь и ты, скрипя зубами, уходишь с проклятущего сайта. Идеальная корзина интернет-магазина не должна вызывать дискомфорт у клиента!

Пример корзины интернет-магазина. И это только «Шаг 1»

Причина 3. Кто успел — тот и съел

Многие бронируют товар сразу в нескольких интернет-магазинах: кто первый подтвердит, что все в порядке и товар готов к отправке, тот и «побеждает». Помню, заказал обратный звонок на сайте мебельной компании — мне никто не перезвонил, и естественно, мои денежки на новую кухню достались другим «богатеньким буратинам». В конкурентной среде важно быть самым быстрым или затеряешься в море «тормозов».

Причина 4. «Ой, а у нас такого нет»

При оформлении корзины в интернет-магазине — все хорошо и «товар в наличии», но на самом деле товара нет, закончился, упс. Подобные ситуации раздражают и отбивают желание что-либо заказывать повторно в этом магазине. А если я уже отказался от других предложений в пользу вашего? Хорошо, что я часто проверяю почту.

Ну и как нам дальше жить?

Конечно, легко говорить как не надо делать — гораздо сложнее найти примеры удачной работы с клиентом после того, как он кинул твою корзину и тебя вместе с ней. Вот примеры хорошей работы с потенциальным клиентом. Многое из этого проверено в собственной практике.

Все карты на стол

Не забывайте говорить о всех платежах, доставке, НДС, дате окончания акции и обязательно перезванивайте клиенту для подтверждения заказа. У нас в Телфин, например, время реакции на обычную заявку — не более 1 часа.

Многоликий ремаркетинг

Заранее устанавливайте теги ремаркетинга в шаблоны страниц вашего сайта, используйте сервисы по сбору e-mail и других данных о пользователе, чтобы затем по cookies или адресу электронной почты возвращать пользователей на сайт с других площадок или соцсетей.

Стратегия ремаркетинга при этом может учитывать разные категории пользователей (не просто показывать клиенту напоминание о сайте, который он посещал, но и в случае динамического ремаркетинга, указывать на конкретный товар или услугу, которую он выбрал).

Зайдите на сайт Телфин, попадите в наш список ремаркетинга, и уж мы вас найдем

Однако во всем важно знать меру.

Email-маркетинг. Триггерные письма

Если клиент уже отправил вам свои данные, но остановился на оплате, то сервис возврата брошенных корзин может слать ему напоминание.

В случае онлайн-оформления билета без дальнейшей оплаты, срабатывает сервис брошенных корзин

Email-маркетинг Level up: триггерные цепочки писем

Различные сервисы email-маркетинга способны высылать и целую серию таких писем. Например, я случайно кликнул на покупку «золотого статуса», но не купил его — и получил следом письмо от представителя службы поддержки сервиса.

Еще через какое-то время, я получил второе письмо, уже с другим, более эмоциональным посылом. Эффект реальный: email-маркетинг позволяет вернуть до 20% ушедших пользователей.

Правда, в этом примере грамотный подход — письма приходили не сразу и их было только два. Важно не злоупотреблять этим методом, иначе можно получить обратный эффект.

Владельца брошенной корзины в интернет-магазине могут оттолкнуть частые уведомления от сервиса email-маркетинга

P.S.

Работаю в продажах более 10 лет, поэтому работу продавцов замечаю уже автоматически. И иногда ой как коробит, когда «вот я клиент, вот мои деньги», но компании это не нужно (даже как-то обидно становится). Может, все это — просто профессиональная деформация?

Коллеги, а вы работаете с забытыми корзинами? Только честно!

27 ноября 2015
Тимур

Тимур

интернет-маркетолог

Разрабатываю стратегию продвижения в интернете. Провожу работы по увеличению конверсии от поискового и рекламного трафика. Работаю над внешней и внутренней оптимизацией.

Нужна помощь?

Подключите наши услуги или получите бесплатную консультацию.

У меня не мобильный телефон
Ваша заявка принята

В течение 5 минут с вами свяжется наш менеджер.

Оставить заявку на другой номер
Поделиться с друзьями
Top.Mail.Ru